Quand je conçois une interface, je peux passer beaucoup de temps à travailler une page.
Sa structure, ses titres, ses espaces, ses boutons, ses contenus et sa version mobile.
Mais une personne qui utilise le site ne s’intéresse pas à cette page de manière isolée.
Elle arrive quelque part.
Elle cherche quelque chose.
Elle hésite parfois.
Elle clique.
Elle change de page.
Elle revient en arrière.
Elle compare.
Et, idéalement, elle finit par atteindre l’objectif pour lequel elle était venue.
C’est ce chemin que l’on cherche à comprendre lorsque l’on travaille le parcours utilisateur.
Pour moi, une bonne expérience UX ne consiste donc pas seulement à créer de belles pages faciles à comprendre individuellement.
Il faut aussi vérifier que le passage d’une étape à l’autre est logique, prévisible et suffisamment simple.
Un bon parcours utilisateur n’est pas celui que l’entreprise aimerait imposer. C’est celui qui permet à l’utilisateur d’atteindre son objectif avec le moins de difficultés inutiles possible.
Qu’est-ce qu’un parcours utilisateur ?
Le parcours utilisateur correspond aux différentes étapes et interactions qu’une personne traverse pour atteindre un objectif avec un site, une application ou un service numérique.
Cet objectif peut être très différent selon le projet :
- comprendre une prestation ;
- trouver une information ;
- comparer plusieurs offres ;
- demander un devis ;
- prendre rendez-vous ;
- acheter un produit ;
- réserver ;
- télécharger un document ;
- contacter une entreprise ;
- créer un compte ;
- obtenir de l’aide.
Le parcours ne se limite pas au nombre de clics nécessaires pour passer d’une page A à une page B.
Il faut aussi s’intéresser à ce que l’utilisateur :
- cherche ;
- comprend ;
- doit décider ;
- peut craindre ;
- attend de l’interface ;
- et rencontre comme difficulté.
Le Nielsen Norman Group définit la journey map comme une visualisation du processus qu’une personne traverse pour accomplir un objectif.
Cette notion est intéressante parce qu’elle replace justement l’objectif de la personne au centre du parcours.
Consulter la ressource du Nielsen Norman Group sur le journey mapping.
Un parcours commence toujours par un objectif
Avant de dessiner des flèches entre plusieurs écrans, j’aime commencer par une question beaucoup plus simple :
« Qu’est-ce que cette personne essaie réellement de faire ? »
Ce n’est pas exactement la même question que :
« Qu’est-ce que nous voulons qu’elle fasse ? »
L’entreprise peut vouloir qu’un visiteur remplisse un formulaire de devis.
Mais l’utilisateur, lui, veut peut-être d’abord :
- comprendre si la prestation correspond à son problème ;
- vérifier si l’entreprise semble compétente ;
- voir des exemples ;
- avoir une idée du budget ;
- puis seulement prendre contact.
Si le site lui demande son numéro de téléphone dès les premières secondes, il répond à l’objectif commercial de l’entreprise mais pas nécessairement à l’étape où se trouve l’utilisateur.
Le parcours doit donc essayer de rapprocher :
- les objectifs de l’utilisateur ;
- les objectifs de l’entreprise ;
- et les fonctionnalités disponibles.
Le parcours utilisateur est rarement parfaitement linéaire
Sur une maquette, il est très facile de représenter :
Accueil → Service → Formulaire → Confirmation.
Dans la réalité, une personne peut faire :
Article de blog → Service → Réalisations → Retour au service → Équipe → Contact → Retour au service → Formulaire.
Une autre peut arriver directement depuis Google sur la page de service.
Une autre encore peut découvrir la marque sur LinkedIn, regarder plusieurs réalisations puis revenir trois jours plus tard via une recherche Google.
Il faut donc éviter de considérer le parcours comme un tunnel parfaitement maîtrisé.
L’utilisateur peut :
- revenir en arrière ;
- ouvrir plusieurs onglets ;
- comparer ;
- quitter le site ;
- revenir plus tard ;
- changer d’appareil ;
- entrer par une autre page.
Cela ne signifie pas que l’on ne peut rien concevoir.
Au contraire.
Il faut surtout créer suffisamment de repères pour que plusieurs chemins restent compréhensibles.
Parcours utilisateur, user flow et journey map : quelles différences ?
Ces termes sont proches et sont parfois utilisés de manière interchangeable.
Je trouve néanmoins utile de les distinguer.
| Outil | Question principale |
|---|---|
| Parcours utilisateur | Quel chemin la personne suit-elle pour atteindre son objectif ? |
| User flow | Quelles étapes, actions et interfaces lui permettent d’effectuer une tâche précise ? |
| Journey map | Quelle expérience globale vit-elle au fil des différentes étapes et points de contact ? |
Le user flow est souvent très opérationnel
Pour créer un compte :
Inscription → saisie des informations → validation → confirmation de l’adresse e-mail → première connexion.
La journey map apporte davantage de contexte
Elle peut intégrer :
- les étapes ;
- les actions ;
- les objectifs ;
- les questions ;
- les émotions ;
- les frustrations ;
- les différents points de contact.
Pour moi, ces outils ne s’opposent pas.
Ils permettent simplement d’observer le même problème à différents niveaux.
Un utilisateur ne commence pas forcément par la page d’accueil
C’est un point essentiel lorsque l’on travaille un site destiné à être visible dans les moteurs de recherche.
Une personne peut entrer directement par :
- une page service ;
- une fiche produit ;
- un article ;
- une réalisation ;
- une landing page ;
- une page locale ;
- une FAQ.
Chaque page importante doit donc être capable de donner suffisamment de contexte pour poursuivre le parcours.
Une page service ne peut pas supposer que l’utilisateur a déjà lu la page d’accueil.
Un article doit pouvoir proposer naturellement une suite.
Une fiche produit doit permettre de comprendre l’univers de la boutique sans obliger à recommencer depuis l’accueil.
Cette réalité rejoint directement les problématiques d’UX, de SEO et de maillage interne.
Le site doit fonctionner comme un réseau de chemins possibles, pas comme un diaporama que tout le monde commencerait obligatoirement à la première page.
Comment identifier les grandes étapes d’un parcours ?
Je trouve utile de commencer avec très peu d’étapes.
Prenons une entreprise de services.
Le parcours pourrait d’abord être résumé ainsi :
- Comprendre : est-ce que cette entreprise répond à mon besoin ?
- Évaluer : est-ce que son approche me convient ?
- Se rassurer : puis-je lui faire confiance ?
- Décider : est-ce le bon moment pour la contacter ?
- Agir : comment prendre contact facilement ?
On peut ensuite détailler chacune de ces étapes.
Mais commencer immédiatement avec quarante écrans et soixante flèches peut faire perdre la logique globale.
Je préfère d’abord comprendre les grands moments de décision.
Quelles questions se pose l’utilisateur à chaque étape ?
Un bon moyen de travailler le parcours consiste à écrire les questions de l’utilisateur.
Sur une page de service, elles pourraient être :
Découverte
- Qu’est-ce que vous proposez ?
- Est-ce pour moi ?
Compréhension
- Que comprend exactement la prestation ?
- Comment cela fonctionne-t-il ?
Évaluation
- Quelle différence avec une autre solution ?
- Combien cela coûte-t-il ?
Réassurance
- Avez-vous déjà réalisé ce type de projet ?
- Qui va travailler avec moi ?
- Quels résultats puis-je attendre ?
Action
- Que se passe-t-il si je vous contacte ?
- Combien de temps prend la réponse ?
- Dois-je préparer quelque chose ?
Cette méthode change beaucoup la conception.
Au lieu de réfléchir uniquement à la question :
« Quel bloc faut-il mettre après celui-ci ? »
on réfléchit à :
« De quoi l’utilisateur a-t-il besoin pour avancer ? »
Identifier les freins et les points de friction
Un parcours n’est pas seulement constitué d’étapes réussies.
Il faut aussi regarder les endroits où l’utilisateur peut s’arrêter.
Une friction peut être très visible :
- une erreur ;
- un formulaire qui ne fonctionne pas ;
- un bouton introuvable.
Mais elle peut aussi être beaucoup plus discrète :
- un prix absent ;
- une formulation ambiguë ;
- un menu trop complexe ;
- un CTA trop engageant trop tôt ;
- une information de réassurance placée trop tard ;
- une page mobile trop longue ;
- un formulaire demandant trop d’informations.
Une friction n’entraîne pas toujours un abandon immédiat.
Elle peut simplement augmenter l’effort.
Mais plusieurs petits efforts successifs finissent par créer une expérience pénible.
Améliorer un parcours ne signifie pas forcément supprimer des étapes. Il faut surtout supprimer les difficultés qui n’apportent aucune valeur.
Une page doit préparer l’action suivante
Lorsque je travaille une page, j’aime savoir ce qui pourrait arriver ensuite.
Une page ne doit pas nécessairement conduire directement à une conversion.
Elle peut simplement permettre :
- d’approfondir ;
- de comparer ;
- de voir une réalisation ;
- de comprendre la méthode ;
- de consulter les tarifs ;
- de revenir vers une catégorie.
L’important est d’éviter les impasses.
À la fin d’une page très informative, laisser uniquement le footer oblige l’utilisateur à reconstruire lui-même son parcours.
Il peut être beaucoup plus utile de proposer :
- un contenu complémentaire ;
- une page service ;
- une réalisation ;
- un CTA ;
- une étape suivante clairement identifiée.
Navigation : rendre le parcours prévisible
Une bonne navigation n’a pas besoin d’être originale pour être efficace.
L’utilisateur doit pouvoir :
- comprendre où il se trouve ;
- identifier les principales rubriques ;
- retrouver un élément déjà utilisé ;
- anticiper le résultat d’une action.
Le W3C recommande notamment que les mécanismes de navigation répétés apparaissent dans le même ordre relatif entre les différentes pages afin de rendre l’interface plus prévisible.
Consulter les recommandations du W3C sur la navigation cohérente.
Cette cohérence est intéressante pour tous les utilisateurs.
Si le bouton de contact change :
- de position ;
- de nom ;
- de style ;
- et de comportement
selon les pages, l’utilisateur doit constamment réapprendre l’interface.
La prévisibilité réduit l’effort.
Le rôle des CTA dans le parcours utilisateur
Un CTA ne sert pas seulement à convertir.
Il permet aussi de rendre visible une étape suivante.
Selon le niveau de maturité de l’utilisateur, on peut proposer :
Un CTA d’exploration
« Voir nos réalisations »
Un CTA de compréhension
« Comprendre notre méthode »
Un CTA de comparaison
« Comparer les offres »
Un CTA de conversion
« Demander un devis »
Mettre uniquement « Contactez-nous » partout revient à supposer que tous les visiteurs sont prêts à prendre contact au même moment.
Ce n’est généralement pas le cas.
Le CTA doit donc correspondre au contexte de la page et à l’étape du parcours.
La distinction visuelle entre action principale et action secondaire rejoint aussi le travail que j’ai présenté dans mon article sur la hiérarchie visuelle.
La réassurance fait partie du parcours
On pense parfois la réassurance comme un bloc que l’on ajoute à une page :
- logos clients ;
- avis ;
- certifications ;
- chiffres clés.
Mais la vraie question est surtout :
à quel moment l’utilisateur a-t-il besoin d’être rassuré ?
Avant de remplir un formulaire, il peut vouloir savoir :
- qui va recevoir ses informations ;
- ce qui va se passer après l’envoi ;
- s’il sera rappelé ;
- si son adresse e-mail sera utilisée commercialement.
Avant un achat :
- conditions de livraison ;
- retours ;
- paiement ;
- stock ;
- avis.
Une bonne information placée au mauvais moment peut perdre une grande partie de son utilité.
Le contenu accompagne les différentes étapes
Le contenu fait entièrement partie de l’expérience utilisateur.
Il répond aux questions qui permettent d’avancer.
Une personne qui découvre une prestation n’a pas besoin immédiatement du même niveau de détail qu’une personne qui compare deux solutions.
Le site peut donc proposer différents niveaux :
- une promesse claire ;
- une synthèse ;
- un contenu détaillé ;
- des cas clients ;
- une FAQ ;
- des articles spécialisés.
C’est aussi pour cette raison que SEO et UX ont intérêt à travailler ensemble.
Un contenu issu d’une recherche Google peut devenir le premier contact avec l’entreprise, puis conduire vers une page service avant de terminer sur une demande.
TooNetCreation évoque d’ailleurs cette logique de parcours dans sa méthode de création de site web professionnel pour PME, où arborescence, zoning UX, contenu, SEO et design sont travaillés dans une même progression.
Parcours utilisateur et arborescence : deux sujets liés mais différents
L’arborescence organise les pages du site.
Le parcours décrit la manière dont une personne se déplace à travers ces pages pour accomplir quelque chose.
Une même arborescence peut donc permettre plusieurs parcours.
Par exemple :
Accueil → Services → UX/UI → Réalisations → Contact.
Mais aussi :
Article UX → UX/UI → Réalisation → Contact.
Ou :
Google → Réalisation → UX/UI → Équipe → Contact.
Une bonne arborescence rend ces chemins possibles sans créer une navigation confuse.
Le sujet est développé plus en détail dans l’article TooNetCreation consacré à l’arborescence, au SEO et à l’expérience utilisateur.
Pourquoi travailler le parcours dès le wireframe ?
Le wireframe permet de sortir du design final pour observer les relations entre les contenus et les actions.
Je peux vérifier :
- où arrive l’utilisateur ;
- ce qu’il comprend ;
- quelles options lui sont proposées ;
- quelle est l’action principale ;
- ce qui se passe ensuite.
Lorsque plusieurs pages participent au même parcours, je peux également les représenter côte à côte.
Cela permet de repérer :
- une étape manquante ;
- un retour en arrière inutile ;
- une information disponible trop tard ;
- une action difficile à trouver.
J’explique plus précisément cette phase dans mon article « Qu’est-ce qu’un wireframe ? ».
Hiérarchie visuelle et parcours utilisateur
Une page peut proposer la bonne étape suivante et malgré tout échouer si celle-ci est invisible.
C’est ici que le parcours rencontre la hiérarchie visuelle.
Si l’action prioritaire est :
- plus petite que les contenus secondaires ;
- peu contrastée ;
- perdue au milieu de plusieurs autres boutons ;
- ou placée très loin du contenu qui la justifie,
elle risque de ne pas être perçue.
La hiérarchie aide donc à rendre le parcours visible.
Une interface doit non seulement proposer un chemin, mais également donner suffisamment d’indices pour le comprendre.
Le parcours mobile n’est pas toujours le parcours desktop
Sur mobile, plusieurs choses changent.
- L’espace disponible est plus réduit.
- Les informations apparaissent essentiellement les unes après les autres.
- Le menu est souvent masqué.
- Certaines comparaisons deviennent plus difficiles.
- La saisie dans un formulaire peut demander davantage d’effort.
Une action visible immédiatement sur desktop peut se retrouver après plusieurs écrans sur mobile.
Il faut donc vérifier le parcours dans les conditions réelles.
Parfois, il est pertinent de :
- rapprocher un CTA ;
- réduire certains contenus ;
- réorganiser les informations ;
- simplifier un formulaire ;
- rendre certaines actions persistantes.
Le responsive design ne doit pas simplement conserver le même parcours dans une largeur plus petite.
Les formulaires : un moment critique du parcours
Le formulaire se situe souvent à la fin d’un parcours important.
C’est précisément à ce moment qu’il ne faut pas créer de difficulté supplémentaire.
Je vérifie notamment :
- le nombre de champs ;
- la clarté des libellés ;
- les informations réellement obligatoires ;
- les messages d’aide ;
- les erreurs ;
- le fonctionnement mobile ;
- la confirmation après l’envoi.
Une personne qui accepte enfin de demander un devis ne devrait pas découvrir un formulaire de vingt champs demandant immédiatement :
- son chiffre d’affaires ;
- son budget précis ;
- son adresse complète ;
- son numéro de téléphone ;
- et plusieurs informations qui pourraient parfaitement être demandées plus tard.
Chaque champ doit mériter l’effort qu’il impose.
Que se passe-t-il lorsque quelque chose ne fonctionne pas ?
Un bon parcours doit aussi prévoir l’échec.
Par exemple :
- aucun résultat de recherche ;
- produit indisponible ;
- mot de passe incorrect ;
- paiement refusé ;
- formulaire incomplet ;
- page inexistante.
Une mauvaise interface se contente parfois d’annoncer :
« Erreur. »
Une interface utile doit plutôt aider à comprendre :
- ce qui s’est passé ;
- si l’action a été prise en compte ;
- ce qui doit être corrigé ;
- et comment continuer.
Un message d’erreur fait donc lui aussi partie du parcours utilisateur.
Accessibilité et prévisibilité du parcours
La prévisibilité d’une interface est également un enjeu d’accessibilité.
Le W3C souligne qu’une présentation et des comportements cohérents aident notamment les utilisateurs à apprendre plus facilement le fonctionnement d’un site et à retrouver les composants récurrents.
Dans la pratique, cela signifie notamment :
- garder une navigation cohérente ;
- identifier de la même manière des actions identiques ;
- éviter les changements de contexte inattendus ;
- fournir des repères de navigation ;
- utiliser des libellés explicites.
Consulter les recommandations du W3C pour concevoir une navigation claire et accessible.
TooNetCreation aborde également cette question dans son article sur l’accessibilité web et le design.
Exemple : parcours utilisateur sur un site de services
Imaginons une entreprise qui propose une prestation UX/UI.
Étape 1 : découverte
L’utilisateur arrive depuis Google sur un article expliquant la différence entre UX et UI.
Son besoin :
« Je cherche à comprendre ce que signifie UX/UI. »
Étape 2 : approfondissement
Il clique vers la page de service.
Sa question devient :
« Est-ce que cette agence peut m’aider sur mon projet ? »
Étape 3 : réassurance
Il consulte une réalisation.
Il veut voir si l’agence sait réellement appliquer ce qu’elle explique.
Étape 4 : évaluation
Il revient vers la prestation, consulte la méthode et l’équipe.
Étape 5 : action
Il remplit le formulaire de contact.
On pourrait représenter ce parcours ainsi :
Article → Page UX/UI → Réalisation → Équipe / méthode → Contact.
Mais un autre utilisateur pourrait arriver directement sur la réalisation.
L’objectif n’est donc pas de forcer le premier chemin.
Il faut rendre plusieurs chemins suffisamment cohérents.
Exemple : parcours utilisateur e-commerce
Sur une boutique en ligne, le parcours peut être beaucoup plus fonctionnel.
Par exemple :
- Arrivée sur une catégorie ;
- Utilisation des filtres ;
- Consultation d’une fiche produit ;
- Lecture des avis ;
- Choix d’une variante ;
- Ajout au panier ;
- Consultation du panier ;
- Livraison ;
- Paiement ;
- Confirmation.
Chaque étape possède ses propres frictions possibles.
Sur la catégorie :
- filtres incompréhensibles ;
- trop de produits ;
- informations insuffisantes.
Sur la fiche :
- variantes difficiles à choisir ;
- livraison peu claire ;
- bouton peu visible.
Au checkout :
- création de compte obligatoire ;
- formulaire trop long ;
- coûts supplémentaires découverts tardivement ;
- messages d’erreur difficiles à comprendre.
Analyser uniquement la beauté de la fiche produit ne permet donc pas d’évaluer l’expérience globale.
10 erreurs fréquentes dans un parcours utilisateur
1. Commencer par les objectifs de l’entreprise uniquement
Le parcours doit aussi répondre à l’objectif réel de l’utilisateur.
2. Imaginer que tout le monde commence par l’accueil
Le SEO, les campagnes et les liens externes créent de nombreux points d’entrée.
3. Dessiner un parcours parfaitement linéaire
Les utilisateurs explorent et reviennent souvent en arrière.
4. Mettre le même CTA partout
Tous les visiteurs ne sont pas au même niveau de maturité.
5. Créer des impasses
Une page doit aider à comprendre comment continuer.
6. Demander trop d’informations trop tôt
C’est particulièrement visible dans les formulaires.
7. Changer constamment les conventions
Une navigation prévisible réduit l’effort cognitif.
8. Ne réfléchir qu’au desktop
L’ordre des étapes et la facilité des actions changent sur mobile.
9. Oublier les situations d’erreur
Elles font partie de l’expérience.
10. Ne jamais observer de vrais utilisateurs
Un parcours logique pour l’équipe projet ne l’est pas nécessairement pour quelqu’un qui découvre le site.
Ma méthode pour construire un parcours utilisateur
1. Identifier les utilisateurs principaux
Qui utilise réellement le site ?
2. Définir leur objectif
Qu’essaient-ils d’accomplir ?
3. Identifier les principaux points d’entrée
Accueil, Google, campagne, article, fiche produit, lien externe...
4. Définir les grandes étapes
Je commence volontairement avec peu d’étapes.
5. Identifier les questions
De quoi l’utilisateur a-t-il besoin pour avancer ?
6. Identifier les freins
Qu’est-ce qui peut provoquer une hésitation ou un abandon ?
7. Définir les actions possibles
Quelle est la prochaine étape naturelle ?
8. Représenter le parcours
User flow, schéma ou journey map selon le niveau de détail nécessaire.
9. Le traduire dans les wireframes
Les écrans commencent à matérialiser le parcours.
10. Vérifier la hiérarchie
Les actions importantes doivent être visibles.
11. Tester mobile et desktop
Les deux parcours doivent rester cohérents.
12. Observer et mesurer
Le parcours théorique doit ensuite être confronté au comportement réel.
C’est cette logique que nous intégrons également dans notre accompagnement en conception UX/UI et expérience utilisateur chez TooNetCreation.
Comment analyser le parcours d’un site existant ?
Pour commencer simplement, je peux choisir une tâche précise.
Par exemple :
« Je veux demander un devis. »
Puis effectuer réellement le parcours.
À chaque étape, je note :
- ce que je comprends ;
- ce que je cherche ;
- les choix disponibles ;
- les hésitations ;
- les informations manquantes ;
- les clics inutiles.
Je peux refaire le même exercice pour :
- trouver un produit ;
- obtenir un tarif ;
- contacter le support ;
- retrouver une information ;
- acheter sur mobile.
Il est particulièrement intéressant de faire réaliser cet exercice par quelqu’un qui ne connaît pas déjà le site.
L’équipe projet connaît beaucoup trop bien l’interface pour repérer certaines difficultés.
Comment savoir si le parcours fonctionne réellement ?
La conception permet de formuler des hypothèses.
Les données et les tests permettent ensuite de vérifier ce qui se passe réellement.
Selon le projet, on peut observer :
- le taux d’abandon d’un formulaire ;
- l’étape où les utilisateurs quittent un tunnel ;
- les pages consultées avant une conversion ;
- les recherches internes ;
- les clics sur les CTA ;
- les erreurs ;
- le comportement mobile ;
- les retours issus des tests utilisateurs.
Mais il faut éviter une conclusion trop rapide.
Une sortie n’est pas toujours un échec.
Une personne qui consulte un numéro de téléphone puis quitte le site a peut-être parfaitement atteint son objectif.
C’est donc l’intention de la page et du parcours qui permet d’interpréter correctement les données.
FAQ : parcours utilisateur et UX design
Qu’est-ce qu’un parcours utilisateur ?
Le parcours utilisateur correspond aux différentes étapes, actions et interactions qu’une personne traverse pour atteindre un objectif à travers un site, une application ou un service.
Quelle est la différence entre parcours utilisateur et user flow ?
Le user flow représente généralement de manière assez précise les différentes actions et écrans nécessaires pour effectuer une tâche. Le parcours utilisateur peut englober un contexte plus large et plusieurs chemins possibles.
Qu’est-ce qu’une journey map ?
Une journey map représente le processus traversé par une personne pour accomplir un objectif. Elle peut intégrer les étapes, les actions, les besoins, les questions, les émotions et les difficultés rencontrées.
Pourquoi travailler le parcours utilisateur avant le design ?
Parce qu’il permet de comprendre quelles étapes et informations sont réellement nécessaires avant de finaliser l’apparence des écrans. Cela réduit le risque de concevoir une belle interface autour d’un fonctionnement peu logique.
Comment identifier les points de friction ?
On peut parcourir soi-même les principales tâches, observer de vrais utilisateurs, analyser les abandons et erreurs, étudier les données analytics et recueillir les retours des utilisateurs ou du support.
Un parcours doit-il toujours être le plus court possible ?
Non. Une étape supplémentaire peut être pertinente si elle aide l’utilisateur à comprendre, choisir ou se rassurer. L’objectif est surtout d’éviter les étapes et efforts qui n’apportent aucune valeur.
Le parcours utilisateur est-il différent sur mobile ?
Il peut l’être. La largeur disponible, la navigation, la saisie et l’ordre des contenus changent. Il faut donc tester les tâches importantes directement sur mobile.
Quel est le rôle des CTA dans le parcours utilisateur ?
Les CTA rendent visibles les actions et étapes suivantes. Ils ne doivent pas tous pousser directement à la conversion : certains peuvent permettre d’approfondir, comparer ou se rassurer.
Le SEO influence-t-il le parcours utilisateur ?
Oui, car les moteurs de recherche peuvent faire entrer l’utilisateur directement sur de nombreuses pages différentes. Chaque page importante doit donc pouvoir jouer son rôle comme point d’entrée et proposer une suite logique.
Sources et ressources pour aller plus loin
- Nielsen Norman Group – Journey Mapping 101 : définition et principes de la journey map.
- W3C – Understanding Consistent Navigation : importance d’une navigation répétée dans un ordre cohérent.
- W3C – Designing for Web Accessibility : recommandations concernant navigation, repères et conception prévisible.
- W3C – Understanding Guideline 3.2: Predictable : intérêt d’interfaces dont la structure et les comportements restent prévisibles.
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