Une astreinte 24/7 pour un site de mairie, un moteur de recherche qui doit presque lire dans les pensées, une migration « complète » sans inventaire… J’ai beau travailler dans le web depuis plus de vingt ans, certains appels d’offres arrivent encore à me surprendre.
Par Laurent Lacoste, ingénieur et expert web chez toonetcreation.
J’ai travaillé dans l’environnement d’Airbus Defence and Space, sur des projets d’une tout autre taille que le site internet d’une petite commune. J’ai participé à la rédaction de cahiers des charges, j’ai répondu à des appels d’offres et j’en ai lu suffisamment pour savoir une chose : je n’en ai jamais vu un qui réponde d’emblée à toutes les questions.
Ce n’est d’ailleurs pas ce que j’attends. Un acheteur ne peut pas prévoir tous les détails d’un projet informatique, même lorsqu’il se fait accompagner. On échange, on demande des précisions, on ajuste les hypothèses. C’est normal.
Ce qui me gêne, en revanche, ce sont les contraintes recopiées sans qu’on en mesure le travail qu’elles représentent. On réclame une fonctionnalité sophistiquée, une conformité parfaite, un délai très court ; puis on découvre, au moment de chiffrer, que personne n’a défini le périmètre. Cela arrive dans les marchés publics, mais aussi dans les consultations privées.
Georges Corre a publié un guide sur la rédaction d’un cahier des charges pour un site internet. Je vais prendre le sujet par l’autre bout : celui du prestataire qui ouvre le dossier, essaie de comprendre ce qui est demandé et se demande parfois s’il a bien lu.
L’astreinte 24/7 que personne ne voulait payer
Récemment, nous avons étudié un appel d’offres pour le site institutionnel d’une petite commune. Au milieu des exigences techniques : une astreinte applicative 24 heures sur 24, sept jours sur sept.
En clair, si le site rencontre un problème un dimanche à trois heures du matin, il faut pouvoir faire intervenir quelqu’un. Très bien. Il existe des services pour lesquels c’est indispensable : un système de sécurité, un outil de paiement critique, une plateforme dont l’indisponibilité bloque réellement une activité. Pour les actualités municipales et les informations pratiques d’une commune de cette taille, je demande à comprendre.
Nous savons proposer, avec notre hébergeur, de la supervision, des sauvegardes, des engagements de disponibilité de l’infrastructure et un plan de reprise d’activité adapté au projet. Une panne serveur et un défaut applicatif n’appellent toutefois pas les mêmes interventions. Redémarrer une infrastructure n’équivaut pas à mobiliser un développeur pour corriger du code à minuit.
Le détail savoureux du cahier des charges était ailleurs : les interventions pouvaient être rémunérées, mais rien n’était prévu pour payer l’astreinte elle-même. Or la disponibilité permanente d’une personne ou d’une équipe a un prix, même quand le téléphone ne sonne jamais.
Nous avons donc utilisé la procédure officielle de questions pour demander, en substance : « Puisque seules les interventions sont facturables, devons-nous considérer que l’astreinte 24/7 demandée est gratuite ? »
La consultation a ensuite été retirée, retravaillée, puis relancée avec des demandes plus cohérentes. Je ne sais pas quelle place notre question a prise dans cette décision. Mais voir un cahier des charges corrigé plutôt que défendu coûte que coûte, je trouve cela plutôt rassurant.
Un bulletin annonçant la fête communale qui ne s’affiche pas pendant quelques heures n’a pas la même criticité qu’une plateforme d’alerte à la population. Et si cette criticité existe réellement, elle doit être expliquée, chiffrée et traduite dans un niveau de service. Notre article sur le contenu d’un contrat de maintenance web détaille notamment la question des délais d’intervention et des responsabilités.
Le copier-coller n’a pas attendu ChatGPT
On accuse facilement l’intelligence artificielle de produire des cahiers des charges extravagants. Elle y contribue parfois, évidemment. Mais le copier-coller des appels d’offres existait bien avant elle. On récupérait le dossier d’une autre collectivité, on changeait le nom du maître d’ouvrage et on gardait des paragraphes entiers, sans toujours se demander à quoi ils servaient.
Avec l’IA, c’est plus rapide et la présentation est souvent meilleure. Si vous lui demandez un « cahier des charges complet pour une plateforme web sécurisée et performante » sans donner les usages, la volumétrie, l’organisation du service ni l’enveloppe financière, elle peut vous sortir un document très impressionnant. Ce document reste à examiner ligne par ligne.
Le problème n’est donc pas l’outil. Je m’en sers aussi. Le problème apparaît lorsque la personne qui récupère le résultat ne sait pas distinguer une précaution raisonnable d’une exigence applicable à un système critique. Une formulation bien écrite n’est pas une justification technique.
Et cette habitude n’appartient pas au secteur public. J’ai vu les mêmes mécanismes dans le privé : exigences héritées d’un autre projet, fonctionnalités conservées « au cas où », technologies inscrites parce qu’un collègue en a parlé. Parfois, quelqu’un a même pris le temps de faire accompagner la rédaction du dossier. Cela réduit certains oublis ; cela ne dispense pas de relire et d’arbitrer.
« Reprise de tous les contenus » : 40 pages ou 4 000 ?
La volumétrie est l’un de mes sujets favoris. Enfin, « favoris », façon de parler : c’est surtout l’une des raisons pour lesquelles un chiffrage peut devenir un exercice de divination.
On demande une « migration complète du site existant ». Très bien. Mais qu’y a-t-il derrière ? Quarante pages de présentation, huit cents actualités, douze ans d’archives, des milliers de PDF, des contenus en plusieurs langues ? Et qui décide de ce qu’on conserve ?
Le mot « migration » recouvre lui aussi plusieurs métiers. Exporter et importer des contenus structurés, ressaisir à la main des pages mises en forme dans un ancien éditeur, corriger des liens, trier des médias, revoir une arborescence ou remettre des documents en accessibilité : les charges ne se ressemblent pas.
Imaginez deux prestataires. Le premier comprend « transfert automatisé des pages encore utiles ». Le second prévoit de reprendre une par une toutes les archives et d’en vérifier les liens. Leurs devis seront incomparables, et pourtant tous deux pourront avoir répondu de bonne foi au même texte.
Il n’est pas toujours possible de dresser un inventaire parfait avant la consultation. Un export, un ordre de grandeur par type de contenu et des hypothèses explicites donnent déjà une base correcte. Je préfère lire « environ 350 pages, dont 80 à retravailler manuellement » plutôt que « migration exhaustive » sans autre précision.
Sur une refonte, cette question touche aussi aux URL et au référencement. Supprimer d’anciennes pages ou les déplacer sans stratégie de redirection a des conséquences. C’est l’une des raisons pour lesquelles nous insistons sur l’arborescence et ses effets sur le SEO et la navigation avant d’estimer la migration.
RGAA : l’obligation est réelle, le travail aussi
L’accessibilité numérique est un bon exemple de sujet mal traité alors que l’intention de départ est juste. Pour les organismes concernés, les obligations sont prévues par les textes. Il n’est pas question de supprimer la conformité d’un appel d’offres sous prétexte qu’elle prend du temps.
En revanche, une ligne « site 100 % RGAA » ne dit presque rien de l’organisation prévue pour y arriver. Quel référentiel est visé ? Quels parcours seront audités ? Quels gabarits, formulaires, composants tiers et documents sont concernés ? Qui corrige les contenus ajoutés après la recette ? Qui contrôle le résultat ?
Il m’arrive aussi de lire des références à une ancienne version, ou de voir mélangés les niveaux A, AA et AAA des WCAG avec le taux de conformité mesuré lors d’un audit RGAA. Ce sont deux notions différentes. À la date de rédaction, le référentiel officiel publié est le RGAA 4.1.2 ; la version 5 est annoncée pour fin 2026. On vérifie donc ce qui est applicable à la consultation, sans repousser les travaux en attendant une future version.
Une interface accessible se conçoit dès les maquettes. Puis il faut intégrer, tester le clavier, les lecteurs d’écran, les formulaires, vérifier les contrastes et traiter les corrections. Le projet continue après la livraison : une personne peut publier un PDF inaccessible ou supprimer la structure des titres en mettant à jour une page. Même avec un template exemplaire.
Lorsqu’un acheteur exige la conformité, il devrait donc prévoir les audits, les corrections, les responsabilités éditoriales et leur financement. L’audit d’accessibilité RGAA est un travail de contrôle précis, pas un tampon que l’on appose à la fin. Pour la méthode et le cadre juridique, la documentation officielle des obligations RGAA reste la référence.
Écoconception : la note EcoIndex ne raconte pas toute l’histoire
Autre demande que l’on voit apparaître : « Le futur site devra obtenir A sur EcoIndex. » Je comprends la démarche. Mesurer le poids et la complexité des pages est utile. Mais il faut connaître ce qu’on mesure.
EcoIndex s’appuie notamment sur le nombre d’éléments du DOM, le volume de données transférées et les requêtes HTTP. Une note correspond à un état mesuré d’une page, dans des conditions données. Elle ne suffit pas à juger toute l’écoconception d’un service et ne remplace pas une analyse des usages.
Par exemple, un acheteur peut demander une page d’accueil sobre et, trois paragraphes plus loin, une vidéo lancée automatiquement, une carte interactive sur chaque rubrique et une animation différente pour toutes les entrées du menu. On peut chercher à optimiser ces composants ; on peut aussi poser la question de leur utilité avant de les développer.
Le RGESN aide justement à examiner le service plus largement, depuis les besoins utilisateurs jusqu’à sa maintenance et à sa durée de vie. Pour un appel d’offres, j’aimerais connaître les pages à mesurer, la méthode de test et les arbitrages prévus si une fonctionnalité demandée dégrade les résultats. Sur nos audits d’écoconception web, c’est le type de discussion qui évite de se battre pour une lettre sans comprendre ce qui la produit.
« Chargement en deux secondes » : avec quel téléphone et quelle connexion ?
Une clause que j’ai du mal à prendre au sérieux sans précision : « le site devra charger en moins de deux secondes ».
Sur ordinateur avec la fibre ? Sur un téléphone ancien et une connexion mobile médiocre ? Sur la page d’accueil, la recherche documentaire, une carte interactive ? Le chronomètre s’arrête-t-il quand le texte principal s’affiche, quand la page est complètement chargée ou quand elle devient utilisable ?
On dispose d’indicateurs utiles. Les Core Web Vitals distinguent le LCP pour l’affichage du contenu principal, l’INP pour la réactivité et le CLS pour la stabilité visuelle. Google recommande, pour l’analyse des données réelles, de regarder notamment le 75e percentile en séparant mobile et ordinateur. Voilà déjà des critères plus exploitables qu’une durée de chargement sortie de nulle part.
Un protocole de recette doit nommer les gabarits testés, les appareils ou profils de connexion, les outils et les seuils retenus. Sans cela, le client peut penser avoir demandé une garantie parfaitement claire ; le prestataire découvre une obligation dont personne ne sait établir la conformité. Notre prestation d’audit de performance web repose précisément sur des mesures définies, plutôt que sur une impression de rapidité.
Le moteur de recherche qui fait tout, et le « petit template » qui cache trois métiers
Certains dossiers réclament un moteur de recherche capable d’explorer les PDF, de corriger les fautes, de comprendre les synonymes, de filtrer par catégorie et de classer intelligemment les résultats. Techniquement, on sait faire beaucoup de choses. Il faut simplement savoir combien de documents seront indexés, comment ils sont produits et si leurs contenus sont réellement exploitables.
Un PDF texte et un vieux compte rendu scanné ne se traitent pas de la même façon. Le second peut demander de l’OCR, de la vérification et parfois un nettoyage des données. Une recherche avancée sur un fonds documentaire conséquent a du sens. Sur un petit site dont les visiteurs veulent surtout trouver les horaires d’ouverture et télécharger un formulaire, commençons peut-être par organiser correctement les rubriques.
Dans la même famille de demandes floues, j’ai une tendresse particulière pour « création d’un template responsive sur mesure ». Combien de gabarits ? Une page d’accueil, une fiche service, une actualité, un annuaire, une page de recherche ? Faut-il mener des ateliers utilisateurs, construire des maquettes, concevoir des composants réutilisables, produire un design system ?
Et qui intègre tout cela ? Le métier d’UX designer, celui de designer UI et celui d’intégrateur front-end ne sont pas interchangeables. Un constructeur de pages ne fait pas disparaître le travail de conception. Il peut même le rendre plus fragile si l’on laisse les contributeurs modifier librement toutes les mises en page.
J’apprécie les dossiers qui fournissent quelques parcours prioritaires, le nombre de gabarits attendu et les modalités de validation des maquettes. Cela évite de découvrir trop tard que « template sur mesure » voulait dire quinze modèles distincts. Nous décrivons ce travail plus en détail dans notre page sur la conception UX/UI.
Former les contributeurs : une demi-journée ne règle pas cinq ans d’exploitation
Je voudrais insister sur un point que les consultations traitent souvent beaucoup trop vite : les gens qui administreront le site au quotidien.
Dans une mairie, la personne chargée de publier les actualités gère parfois aussi l’accueil, la communication ou des dossiers administratifs. Dans une entreprise, ce sera un assistant, une responsable marketing ou un commercial. L’informatique n’est pas leur métier. On leur confie pourtant un outil qui demande de comprendre les titres, les liens, les documents, les droits d’accès et quelquefois un peu de HTML.
Le CCTP indique « formation des administrateurs et contributeurs : une demi-journée ». Soit. Mais forme-t-on deux personnes habituées aux CMS ou huit débutants ? Faut-il leur apprendre à publier une actualité, à gérer une arborescence, à importer des médias accessibles ou à mettre à jour des pages complexes ? Ce n’est pas le même programme.
Et six mois plus tard ? La personne formée a changé de service. Son remplaçant récupère les codes et un « tu verras, c’est assez simple ». Il modifie une page, déplace deux blocs, casse un lien sans le vouloir, utilise un titre H2 parce que la police est plus grosse. Le site se dégrade petit à petit. Ce n’est généralement pas de la mauvaise volonté.
Il faut prévoir une prise en main adaptée au niveau de départ, des procédures courtes, des gabarits qui limitent les manipulations dangereuses et un moyen de former les nouveaux arrivants. Parfois, mieux vaut dépenser du temps pour verrouiller correctement un composant que prévoir trois heures de formation pour expliquer comment ne pas le casser.
Le sujet mérite une attention particulière sur les sites de mairies et de collectivités, où les changements d’équipe font partie de la vie du service. La formation devrait être pensée pour ces changements, pas uniquement pour le jour de la livraison.
La mise en ligne, puis le grand silence : maintenance, sécurité et réversibilité
Il m’arrive de lire trente pages sur la création du site et quelques lignes sur ce qui se passe après sa mise en ligne. C’est curieux, parce qu’un CMS ne cesse pas d’exister le jour où l’on coupe le ruban.
Il faudra mettre à jour les extensions, suivre les vulnérabilités, surveiller les sauvegardes, tester leur restauration, corriger les anomalies et gérer les demandes d’évolution. La cybersécurité apparaît de plus en plus dans les cahiers des charges, et heureusement. Mais « le prestataire assurera la sécurité » ne répartit aucune responsabilité. Qui applique les correctifs ? Qui surveille ? Qui conserve les accès ? Que se passe-t-il si un composant n’est plus maintenu ?
Le budget mérite lui aussi d’être distingué. Une intervention corrective, une maintenance préventive, une évolution fonctionnelle et une astreinte ne sont pas quatre noms pour la même prestation. Il est parfaitement possible de prévoir un forfait pour certaines tâches et une facturation au temps passé pour d’autres, à condition de l’écrire.
Et puis arrive la fin du contrat. J’ai vu des dossiers très précis sur le choix du CMS qui ne disent presque rien sur la réversibilité : les exports, les accès administrateur, le code spécifique, les fichiers sources, les licences, les procédures de déploiement ou le temps d’accompagnement du nouveau prestataire.
Pourtant, la question est simple : si le client change de prestataire demain, que récupère-t-il exactement, et dans quelles conditions ? C’est plus confortable d’y répondre quand tout le monde s’entend bien.
La maintenance d’un site web se chiffre et s’organise dès le projet initial. Quant à la checklist technique avant mise en ligne, elle peut éviter certains oublis de dernière minute ; elle ne remplace pas une stratégie d’exploitation sur plusieurs années.
SEO, GEO : on peut aussi demander ce que signifient les acronymes
Nous recevons désormais des consultations qui prévoient un site « SEO friendly », parfois « optimisé GEO ». Pourquoi pas. Mais qu’attend-on exactement ?
Pour une refonte, le minimum est de s’interroger sur les pages qui attirent déjà des visiteurs, les URL conservées, les redirections, les contenus et les mesures de trafic. Une ligne « optimisation SEO » ne précise ni les livrables ni la responsabilité de chacun. Le prestataire livre-t-il seulement des gabarits correctement balisés ou doit-il aussi retravailler tous les textes ?
Pour le GEO, le flou est encore plus fréquent. Le terme renvoie au travail de visibilité dans les environnements de recherche et de réponse fondés sur l’IA générative. Cela ne signifie pas qu’un prestataire peut garantir que ChatGPT ou un autre assistant citera la collectivité. On peut travailler la clarté de l’information, son organisation, les données accessibles et la capacité à être correctement compris. On ne peut pas contractualiser une apparition garantie dans chaque réponse.
Le bon réflexe est de demander des tâches vérifiables. Un accompagnement SEO a besoin d’un périmètre et d’objectifs définis. Sinon, chacun projette derrière trois lettres le travail qui l’arrange.
Ce que j’aimerais trouver plus souvent avant de répondre
Je n’attends pas un cahier des charges parfait. J’aimerais surtout qu’il soit possible de comprendre, sans lire dans les pensées, comment le projet a été dimensionné et ce qui sera considéré comme une prestation réalisée.
Avant la publication d’une consultation, quelques vérifications épargnent beaucoup d’allers-retours :
- Le besoin métier est-il décrit séparément de la solution envisagée ?
- Le volume des pages, documents, utilisateurs et données à reprendre est-il au moins estimé ?
- Les exigences de conformité et de performance ont-elles une méthode de contrôle précise ?
- Les formations, la maintenance et les évolutions ont-elles un périmètre et un budget ?
- Les livrables et les conditions de réversibilité sont-ils explicités ?
Georges aborde la méthode de préparation de ces documents dans son guide du cahier des charges web, avec une trame à télécharger. Si un projet réclame un cadrage plus approfondi, un travail de stratégie et de conseil digital en amont peut éviter des écarts de chiffrage et des avenants prévisibles.
Il reste toujours des choses à préciser. Et c’est très bien comme ça : les questions font partie du métier. Nous en posons parfois de manière un peu espiègle, notamment lorsqu’on nous demande une astreinte gratuite. Je préfère une question qui dérange cinq minutes à un malentendu qui dure tout un marché.
La prochaine fois qu’un CCTP prévoit un moteur de recherche digne d’un géant du web ou une intervention à trois heures du matin pour un site institutionnel, je poserai donc encore la même question : « Vous en avez réellement besoin, ou cette phrase était déjà dans le document précédent ? »
