Qui n’a jamais été confronté à un avis négatif sur un site web, sur Google ou sur un réseau social pour son client ou sa propre entreprise ? Nous vous proposons plusieurs stratégies pour gérer ces problèmes.

Bien sûr, l'efficacité de ces méthodes peut varier en raison des changements dans les lois d’un pays, les politiques des moteurs de recherche et votre situation spécifique.

1. Violations des règles communautaires

La plupart des sites Web qui hébergent du contenu généré par les utilisateurs, notamment Facebook, Reddit et Yelp, disposent d'un ensemble défini de règles communautaires. Ils précisent quel type de contenu est autorisé ou interdit sur leur site Web. 

Pour trouver les directives de la communauté d'un site Web spécifique, une simple recherche « [nom du site] + règles de la communauté » sur Google devrait les faire  apparaître. 

• Exemple pour Facebook : https://transparency.fb.com/policies/community-standards/
• Exemple pour le réseau X : https://help.twitter.com/fr/rules-and-policies/x-rules

Vous pouvez signaler ou signaler le contenu pour suppression si le contenu négatif enfreint l'une de leurs politiques. Vous recevrez généralement une réponse de l’équipe de modération du contenu du site Web dans quelques jours.

En raison d'une loi connue sous le nom de Communications Decency Act (Section 230a), les propriétaires de sites Web qui hébergent du contenu généré par les utilisateurs n'ont aucune responsabilité légale pour ce qui est publié sur leur site Web.

Tous les sites Web basés aux États-Unis hébergeant des UGC peuvent décider de ce qui sera ou non supprimé de leur site Web. Si votre demande de suppression est refusée, la meilleure option sera de répondre et/ou de supprimer le contenu nuisible.

2. Informations personnelles identifiables 

Signaler à Google un contenu faux et diffamatoire contenant des informations personnelles peut entraîner la suppression des liens des résultats de recherche.

Vous trouverez ci-dessous une liste de tous les types d’informations personnelles que Google envisagera de supprimer de ses résultats de recherche : 

• Identification gouvernementale confidentielle.
• Numéros d'identification (par exemple, numéro de passeport).
• Numéros de compte bancaire.
• Numéros de carte de crédit.
• Images de signatures manuscrites.
• Images de documents d’identité.
• Dossiers hautement personnels, restreints et officiels (par exemple, dossiers médicaux).
• Informations de contact personnelles (par exemple, adresses physiques, numéros de téléphone et adresses e-mail).
• Identifiants de connexion confidentiels.

Voici les instructions de Google pour demander la suppression d’informations personnellement identifiables : https://support.google.com/websearch/answer/9673730

3. Violation du droit d'auteur

Le Digital Millennium Copyright Act (DMCA) est une loi fédérale américaine conçue pour lutter contre la question de la violation du droit d'auteur. Cela entre en jeu lorsque votre contenu protégé par le droit d’auteur est publié sur un site Web sans consentement.

Les propriétaires de sites Web prennent au sérieux les lois sur le droit d'auteur aux États-Unis, étant donné la responsabilité juridique potentielle qu'ils encourent s'ils ne désactivent pas rapidement l'accès au contenu contrefait.

Si un site Web ne respecte pas un avis DMCA, vous pouvez soumettre un avis de violation du droit d'auteur au fournisseur d'hébergement du site Web, comme GoDaddy ou Google. Si Google l’approuve, il supprimera définitivement le lien hébergeant le contenu contrefait des résultats de recherche Google. 

Cette autorisation doit être écrite (notamment pour des raisons de preuve) et comporter tous les éléments permettant de s’assurer que le titulaire des droits a accepté les utilisations qui seront faites (types, modalités, durée, territoire).

Disposer de cet écrit est important pour garantir la sécurité juridique de l’utilisateur et éviter les malentendus.

4. Médiation

La médiation peut être une méthode efficace de suppression de contenu.

Lorsque les éditeurs de contenu négatif peuvent supprimer le contenu négatif et qu’ils peuvent être contactés, un médiateur tiers ou un expert en gestion de réputation peut travailler pour faciliter la suppression du contenu négatif.

Cela doit être traité avec prudence, car une mauvaise approche peut potentiellement aggraver la situation.

Il arrive fréquemment d’être contacté par des entreprises qui réclament des droits d’auteur. Il faut aussi faire très attention car souvent c’est une escroquerie. 

5. Négociation

Dans des situations spécifiques, il peut être possible de négocier avec l'éditeur du contenu négatif et de l'amener à le réviser ou à le supprimer.

Cela pourrait impliquer d'offrir à votre client un remboursement complet de votre service et de lui demander poliment de modifier ou de supprimer son premier commentaire négatif.

Si l’utilisateur ne répond pas, il est important de répondre à cet utilisateur publiquement pour afficher votre point de vue et la prise en compte des commentaires négatifs.

6. Signalement des pratiques de suppression abusives

Google a pour politique de supprimer le contenu de ses résultats de recherche si vous êtes victime de pratiques de suppression abusives.

Si vous vous trouvez sur un site Web contenant du contenu négatif à votre sujet et que le propriétaire du site Web exige un paiement pour le supprimer, vous pouvez contacter Google pour le supprimer.

Pour que la demande de suppression soit prise en compte, les conditions suivantes doivent être remplies :

• Vous êtes le sujet du contenu dans l'URL soumise.
• Le site Web n'est pas un site d'avis d'entreprises.
• Le site Web a des pratiques de suppression qui nécessitent un paiement au site ou à d'autres agences pour supprimer le contenu.

Voici le lien : https://support.google.com/websearch/answer/9172218

7. Contenu sexuellement explicite

Google a mis en place des mesures pour protéger les utilisateurs de la diffusion d'images non consensuelles et nues. Les victimes d'un tel contenu peuvent demander la suppression des images ou des vidéos des résultats de recherche en soumettant une demande de suppression. 

Les sites Web soulignent généralement l’importance du consentement lors de la distribution de matériel explicite et peuvent proposer un mécanisme de signalement pour traiter ce type de contenu.

Voici le lien : https://support.google.com/websearch/answer/9116649

8. Le droit à l'oubli

En 2014, l’Union européenne a adopté une décision connue sous le nom de « droit à l’oubli ». Les citoyens de l’UE ont le droit de demander la suppression de tout contenu lié à leur nom s’il est « inexact, inadéquat, non pertinent ou excessif ».

Cela a conduit plus d’un million de citoyens européens à demander la suppression de contenus de leurs résultats de recherche Google. Malheureusement, aux États-Unis, une telle loi n’existe pas à l’heure actuelle.

Voici le lien : https://www.cnil.fr/fr/comprendre-mes-droits/le-droit-leffacement-supprimer-vos-donnees-en-ligne

9. Ordonnance du tribunal

En dernier recours, des stratégies juridiques peuvent être disponibles pour supprimer les contenus négatifs du Web. Une approche pour éliminer les contenus négatifs et diffamatoires de Google consiste à obtenir une ordonnance du tribunal.

Lorsqu’un site Web reçoit une ordonnance d’un tribunal déclarant diffamatoire le contenu hébergé, la loi l’oblige à le supprimer. Si le site Web ne répond pas à la demande, vous pouvez soumettre la décision du tribunal au service juridique de Google, qui supprimera le lien des résultats de recherche.

Il est important de prendre en compte l’exposition publique et les frais juridiques liés au dépôt d’une action en justice pour diffamation, qui constitue la première étape pour éventuellement obtenir une ordonnance du tribunal.

Voici le lien : https://www.cnil.fr/fr/notifier-une-violation-de-donnees-personnelles